2020年4月25日，安慶桐城支行營業(yè)大廳迎來了這樣一位客戶，他拿著存折來柜面取現(xiàn)，支行員工發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)提示客戶基礎(chǔ)信息尚未完善，于是告知客戶需本人來前臺(tái)完善信息后予以取現(xiàn)，客戶為難的表示存折是他母親的，但她剛剛?cè)ナ?，存折里有桐城市某街道辦勞動(dòng)保障所發(fā)放的土地補(bǔ)償款項(xiàng)1200元。柜員根據(jù)制度，詳細(xì)告知客戶這種情況需要提供公證書等相關(guān)資料，由指定繼承人來完善客戶信息后才能取現(xiàn)。

也許這一情況出乎了客戶的意料，他的情緒開始波動(dòng)，質(zhì)疑員工是不是在故意刁難。支行會(huì)計(jì)經(jīng)理立刻引導(dǎo)他在貴賓室休息，并向分管行長匯報(bào)，分管行長進(jìn)一步咨詢了解公證費(fèi)用及公證流程等情況后，邀請客戶來辦公室，當(dāng)面向客戶耐心解釋關(guān)于為何需要公證，同時(shí)告知客戶公證費(fèi)約200元，若生活確有困難可申請法律援助，予以減免。經(jīng)細(xì)心解釋，客戶終于表示了理解，愿意去公證處開立相關(guān)證明。

隨后資料補(bǔ)充到位，中信銀行客戶經(jīng)理快速為他辦理了業(yè)務(wù)，當(dāng)柜員雙手將1200元遞交到他手中時(shí)，客戶在評價(jià)器上按下了“非常滿意”。臨走時(shí)，他向客戶經(jīng)理說了一聲抱歉，并解釋他性格急躁，但中信銀行的員工們還是一直保持微笑向他耐心解釋，對支行提供的溫馨服務(wù)，他表示由衷地感謝。

為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，舉一反三。當(dāng)天晚上，桐城支行負(fù)責(zé)人就此召開了專題會(huì)議，柜員及客戶經(jīng)理認(rèn)真討論了如何做好該類1398戶代發(fā)客戶的服務(wù)工作，針對該批代發(fā)客戶普遍年紀(jì)偏大，難以來支行更新信息的情況。支行行長做出工作部署，由運(yùn)營條線加緊梳理信息不完善的客戶、同時(shí)由公司條線客戶經(jīng)理配合運(yùn)營條線柜員帶智慧柜臺(tái)上門，為客戶完善信息。

支行運(yùn)營條線加班加點(diǎn)，利用清明節(jié)三天假期的時(shí)間從1398戶代發(fā)客戶中梳理出客戶信息不完善577戶。假期后的第一天，支行行長早早地就與客戶經(jīng)理、會(huì)計(jì)經(jīng)理專門前往該勞動(dòng)保障所，與負(fù)責(zé)人商議解決這一問題，并拿出來兩個(gè)具體方案。該所對支行行充分準(zhǔn)備、靈活變通的工作方式表示贊賞，對支行超前意識的服務(wù)工作給予感謝。

始于誤解，臻于感動(dòng)，將服務(wù)送上門，讓特殊的客戶享受同樣優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)，對于安慶桐城支行來說不是第一次，也不是最后一次。以客戶為中心，想客戶所想，思客戶所憂，做客戶所需，為社會(huì)大眾提供最便利、周到、熱情的服務(wù)，是中信銀行安慶桐城支行不變的追求。

一個(gè)會(huì)心的微笑、一句親切的問候、一個(gè)善意的提醒、一句真誠地謝謝、一條溫馨的短信，客戶維護(hù)就是基于這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴，服務(wù)無小事，讓我們堅(jiān)持從點(diǎn)滴做起，做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。

琚焱